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Répercussions de la COVID-19 sur la rétention & le taux de roulement des entreprises SaaS canadien


Par Lauren Thibodeau


Aperçu


Comme conséquences immédiates de la COVID‑19, il était clair que les données sur la rétention et le taux de roulement des SaaS seraient touchées de façon significative en raison des conditions économiques qui changent rapidement. Ce qui n’était pas clair c’était comment elles seraient touchées, quels types d’entreprises SaaS le seraient et pour combien de temps.

Pour répondre à ces questions et informer la communauté SaaS canadienne étendue, SaaSCan a communiqué avec plusieurs entreprises SaaS dont le siège social est canadien. Dans le présent aperçu de recherche sur SaaSCan, nous montrons comment la COVID‑19 a nui aux données sur la rétention et le taux de roulement des SaaS canadiennes, ce qu’ont fait les entreprises et quel en a été le résultat.


Méthodologie

  • SaaSCan a mené une enquête auprès des entreprises SaaS, dont le siège social est canadien, initialement au début d’avril 2020 (n=48) et par la suite à la mi‑août 2020 (n=34).

  • Les répondants à l’enquête ont été appuyés par le Conseil consultatif SaaScan, les investisseurs, les incubateurs et les accélérateurs SaaS partout au pays, ainsi que par des organisations telles que le Conseil canadien des innovateurs et le C100.

  • Les enquêtes anonymes et confidentielles ont été menées en ligne.

Cinq résultats clés


1. Facteurs spécifiques aux entreprises : Après le début de la pandémie de COVID-19, trois facteurs spécifiques ont eu une incidence positive sur la rétention et le taux de roulement des SaaS canadiennes :

  • Marché vertical de l’industrie – les secteurs de soins de santé, de haute technologie, les entreprises qui vendent leur produit en ligne à des prix de détail concurrentiels

  • Valeur du contrat annuel (VCA) – une grande VCA et un taux de roulement faible

  • Modèle de facturation – les modèles de facturation mensuelle permettant une rétention nette forte du revenu par rapport aux modèles de facturation annuelle ou aux modèles de facturation à l’utilisation

2. Actions spécifiques des entreprises : Les actions spécifiques des entreprises ont également eu une incidence positive sur la rétention et le taux de roulement. Les entreprises SaaS canadiennes ont pris d’innonbrables actions pour s’adapter et réagir rapidement. Il s’est avéré que les changements apportés au développement des produits ont eu la seule incidence positive considérable sur la rétention et le taux de roulement après le début de la pandémie de COVID‑19. Pour réduire la fréquence, il a fallu prendre des actions dans les situations suivantes :

  • Succès du client – Par ex. : Ils ont communiqué avec les clients dont le renouvellement de leurs contrats était presque arrivé à échéance, ciblé des clients dont l’adoption de produits était élevée (ou bas), accéléré l’embauche de gestionnaires de succès du client.

  • Dévoppement des produits – Par ex. : Ils ont transformé les produits pour prioriser les caractéristiques sûres et de grande valeur et pour modifier la fonctionnalité du produit pour s’adapter à la situation de la COVID‑19.

  • Options financières – Par ex. : Ils ont offert une série d’options de paiement aux clients durement touchés, une suspension de paiement pour un temps limité, un prix de départ pour raison de la COVID-19.

  • Services professionnels – Par ex. : Ils ont offert des services gratuits pour aider les clients à augmenter ou à récupérer la valeur.

3. Mesure métrique : En ce qui concerne la mesure métrique des SaaS, il existe véritablement une possibilité d’affaire et il est impératif pour plus d’entreprises SaaS canadiennes de suivre les données SaaS clés. Les répondants ont indiqué qu’aujourd’hui seulement :

  • 75 % ont mesuré le taux de roulement du logo*

  • 44 % ont mesuré la rétention des revenus nets*

  • 42 % ont mesuré la rétention des revenus bruts*

* Pour obtenir des définitions rigoureuses accompagnées d’exemples et de points de référence, consulter MetricHQ de Klipfolio.


4. Fonds d’aide en situation de COVID-19 : Même si seulement 59 % des entreprises SaaS sondées ont pu bénéficier des programmes de fonds d’aide en situation de COVID‑19, la Subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC) et le Programme d’aide à l’innovation du Programme d’aide à la recherche industrielle (PAI PARI) ont été les plus en demande. Les répondants ont indiqué qu’ils ont eu la plus grande incidence financière.


5. Appui future du gouvernement : Les entreprises SaaS à croissance forte et à rendement élevé pensent que le gouvernement peut avoir l’incidence la plus importante en favorisant l’accès au capital, puis de l’accès aux talents.



Quatre recommendations clés


1. Développement des produits : Si vous ne l’avez pas déjà fait, prenez du recul et revoyez la feuille de route de développement de votre produit. Reprenez contact avec vos clients et écoutez‑les, puis posez‑vous les deux questions fondamentales suivantes :

  • Offrons‑nous une fonctionnalité unique qui apporte une valeur inestimable à nos clients?

  • Offrons‑nous une fonctionnalité unique dont nos clients auront besoin après que la situation de la COVID‑19 sera résolue?

Parmi toutes les mesures que les entreprises SaaS canadiennes ont prises immédiatement après le début de l’apparition de la COVID‑19 pour appuyer leurs clients et s’assurer que leur propre entreprise puisse survivre et prospérer, les répondants ont fait appel au Changement majeur du développement du produit comme s’il avait la seule incidence positive importante.


2. Mesure métrique SaaS : Si vous ne mesurez pas encore ces trois données fondamentales sur le taux de roulement et la rétention SaaS, commencez dès aujourd’hui! Puis, apprenez comment les comparer aux meilleurs produits phares internes et établir un plan pour obtenir de meilleurs résultats.

  • Taux de roulement du logo*

  • Rétention des revenus nets*

  • Rétention des revenus bruts*

* Pour obtenir des définitions rigoureuses accompagnées d’exemples et de points de référence, consulter MetricHQ de Klipfolio.


3. Modèle de facturation : Si votre modèle de facturation principal comporte des frais fixes annuels et que vos clients sont toujours prudents lorsque la situation de la pandémie sera réglée, envisagez d’offrir une option de facturation mensuelle, au moins pendant une courte période. C’est particulièrement important si vous vendez vos produits à des petites et moyennes entreprises.

Toutes les entreprises qui ont connu une augmentation de la rétention nette de leurs revenus après le début de la COVID‑19 utilisaient essentiellement un modèle de facturation mensuelle fixe. Cette préférence pour la facturation mensuelle en situation de COVID‑19 a également été corroborée par une entreprise SaaS B2B canadienne et par des dizaines de milliers de clients. Ces derniers ont observé un changement important dans la facturation mensuelle par rapport à la facturation annuelle en situation de COVID‑19, sans changement de prix ou autre, et malgré avoir reçu une offre de rabais sur la facturation annuelle.


4. Succès du client : Si vous ne l’avez pas déjà fait, c’est le bon moment d’évaluer l’application de vos pratiques de succès du client et décider où vous pouvez les améliorer.

Les résultats SaaSCan montrent que les entreprises SaaS qui ont de solides pratiques de succès du client étaient en bonne position pour agir rapidement pendant la vague de COVID‑19 dans quatre secteurs qui ont eu une incidence immédiate sur leurs revenus. Ces entreprises :

  • ont ciblé une liste complète de clients fondés sur des critères prédéfinis tels que la date de renouvellement et la santé;

  • ont ciblé les clients ayant un taux d’adoption des produits élevé, et qui ont dans plusieurs cas augmenté significativement leurs revenus après le début de la COVID‑19, malgré le climat économique éprouvant;

  • ont ciblé les clients dont le taux d’adoption des produits est faible, et les ont aidé à récupérer la valeur afin de diminuer le taux de roulement;

  • ont accéléré l’embauche de ressources de succès du client pour s’assurer d’attirer de nouveaux clients et de conserver les clients actuels.

Pour savoir comment SaaSCan peut aider, informez‑vous dès aujourd’hui auprès de lthibodeau@saascan.ca.


Téléchargement de tous les résultats (en anglais)

SaaSCan August 2020 Survey Findings 0913
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À propos de l’auteure


Lauren Thibodeau est fondatrice et chef de recherche de SaaSCan. Elle gére également la société d’experts‑conseils WTC Solutions, en permettant aux entreprises B2B SaaS d’accroître leurs revenus récurrents et de réduire leur taux de roulement en recourant à leur expérience client et le succès du client et aux pratiques d’adoption du produit. Lauren demeure à Ottawa, au Canada, avec son époux et leurs trois enfants..